영상 중심의 클라우드 컨택센터로부터 시작
줌은 2022년 2월 클라우드 기반의 줌 컨택 센터 (ZCC, Zoom Contact Center)를 출시하였습니다. 처음 줌 컨택센터는 비디오 환경에 최적화된 상담 애플리케이션을 강조하면서 시장에 진입하였습니다. 많은 기업들이 옴니채널 컨택센터를 만들면서 영상 서비스에 대한 필요를 느끼고 있었지만, 전화 및 기타 채널에 비해 영상 컨택센터 구축 비용은 매우 높았습니다. 줌은 기존 컨택 센터의 문제점을 파악하고, 영상 채널을 도입하려는 고객에게 접근하였습니다.
따라서, 주요 고객은 기존 컨택 센터에 영상 서비스를 도입하려는 기업과 새로운 컨택센터를 구축하려는 스타트업 기업입니다. 두 기업은 영상 서비스에 많은 비용을 투자하지 않고도 기존 컨택 센터와 비슷한 수준의 서비스를 제공하는 것이 목적입니다.
줌 컨택센터는 상담원 애플리케이션을 별도로 개발하지 않고 기존 줌 클라이언트를 그대로 사용하였고, 고객이 컨택센터에 접근하는 방식을 모바일 또는 웹페이지에서 단순 채팅 또는 비디오 마크 클릭으로 처리하였습니다.
전화 중심의 옴니 채널 클라우드 컨택 센터로 진화
2024년 3월 현재 줌 컨택센터는 영상뿐만 아니라 전화와 채팅 그리고 이메일까지 처리하는 완벽한 옴니 채널 채택센터가 되었습니다. 줌 비디오 커뮤니케이션즈의 회장님인 에릭 위안은 컨택 센터 조직에 직보 할 수 있는 체계를 만들었고, 지난 2년간 엄청난 연구개발비를 투자하였습니다. 현재 줌 컨택 센터 조직은 새로운 인수합병이 필요 없을 정도로 대부분의 기능이 개발되었다고 말합니다.
줌의 컨택센터가 어떻게 동작하는 지를 설명해주는 동영상이 있습니다.
동영상 언어가 영어이므로 전체 내용을 간단하게 설명합니다. 동영상은 어떤 기업의 헬프 데스크를 줌 컨택센터로 운영하는 상황을 가정합니다. 직원은 웹젯 (Web Chat), 챗 봇 AI, 영상, 채팅, 전화 등으로 헬프 태스크에 접속할 수 있습니다.
접속 방식에 따라 응대를 하다가 영상으로 상담을 지속합니다.
그리고, 화면 공유로 직원의 문제점을 바로 파악합니다.
상담원은 다른 컨택센터의 상담원 그룹이나 전문가 그룹에게 채팅으로 상황을 전달하여 해결책을 받습니다.
백문불여일견
줌 컨택센터는 옴니 채널 컨택센터로 모든 미디어에 대해 컨택센터를 지원합니다. 하지만, 향후 미래의 컨택센터는 다양한 형태로 진화하겠지만, 백문이불여일견입니다. 즉, 필요할 때 볼 수 있는 컨택센터.
그렇다면, 영상이 필요한 곳은 어디일까요?
- IT 헬프데스크
- 원격 의료 서비스
- 복잡한 기능을 제공하는 장비를 판매하는 전문 소매 업체
- 고객에게 자문하는 재무 전문가
- 기업 솔루션을 보여주면서 설명하는 영업팀
- 키오스크를 이용하는 은행
지금은 영상이 필요한 곳이 많지 않아 보이지만, 영상을 사용하기 시작하면 다시 뒤로 돌아갈 수 없습니다. 언제나 역진은 어려운 법이니까요.
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