줌 컨택 센터 (Zoom Contact Center)의 진화

인수합병을 통해 성장하는 시스코와 달리 줌(Zoom)은 직접 솔루션을 개발합니다. 직접 개발은 막대한 개발비용과 개발 기간이라는 단점이 있지만, 기존 제품과 통합하는 과정과 최적화 과정이 최소화합니다. 아래 그림은 줌이 현재 서비스하는 솔루션입니다. 워크비보 (Workvivo)를 제외한 나머지 솔루션은 직접 개발하였습니다. 특히, 2022년과 2023년에 줌은 서비스 포트폴리오를 급격하게 늘렸습니다. 그중 가장 강력한 서비스는 컨택 센터입니다.

2021년 9월 줌은 Five9과 인수합병을 통해 컨택 센터 시장에 진출하려고 하였지만 무산되었습니다. 줌은 직접 개발을 선택하였습니다. 시장은 많은 우려를 표시하였지만, 줌은 시장에 CCaaS (Contact Center as a Service) 시장에 무사히 안착하였고, 줌은 더이상 컨택센터 분야에 인수합병을 이야기하지 않습니다. 줌 컨택센터는 이미 컨택센터에서 필요한 대부분의 서비스를 개발하였고, AI 서비스를 적용하였습니다.

줌은 크게 3단계로 진화하였습니다.

초기 단계 (2022년): 비디오 기반의 클라우드 컨택 센터
줌의 핵심역량은 영상 서비스를 빠르고 안정적으로 서비스하는 것입니다. 기존 컨택센터 서비스에 영상을 추가하거나 줌 서비스를 사용하는 스타트업에 컨택센터를 적용하였습니다. 홈페이지 또는 모바일 앱에서 원클릭으로 채팅과 영상으로 상담원과 연결합니다.
진화단계 (2023년) : 옴니 채널 클라우드 컨택 센터
줌 컨택 센터는 전화, 채팅, 영상, 이메일 및 쇼설 미디어 등을 서비스할 수 있고, 스마트폰, 태블릿 그리고 컴퓨터 등을 적극 활용합니다. 이 단계에서 영상을 강조하지 않고 전화 중심의 일반 컨택센터 기능을 강화합니다.
현재 단계 (2024년) : AI 기반 옴니 채널 클라우드 컨택 센터
줌 컨택센터의 세부 서비스인 가상 상담원 (Virtual Agent), 줌 품질 관리 (Quality Management), 상담원 AI 전문가 지원 (AI Expert Assist) 등은 AI 기능을 적극 활용합니다.

현재 제공하는 줌의 서비스를 간략하게 살펴보겠습니다.

Zoom Virtual Agent (줌 가상 상담원)

고객이 상담 센터에 채팅으로 접속할 경우 가상 상담원이 직접 응대합니다. 고객의 자연어 질문을 이해하고 가상 상담원이 학습한 정보를 바탕으로 응대합니다. 가상 상담원의 답변이 충분하지 않을 경우 고객은 상담원 연결을 언제든지 요청할 수 있습니다.

인력 관리 (Workforce Management)

줌 컨택센터의 상담원이 처리하는 상담 회수 등을 바탕으로 실시간으로 필요한 상담원 수를 예측합니다. 상담원 포털을 제공하여 실시간으로 업무 현황을 파악하고 예상하지 못한 이벤트에 즉각적인 인력 배치를 실행합니다.

품질 관리 (Quality Management)

AI/ML 이 상담을 검토하여 대화를 분석합니다. 상담원에 발음 속도 및 감정을 분석하여 의견을 제시합니다. 상담원 코칭 및 안내 교육을 진행합니다.

AI 전문가 지원 서비스 (AI Expert Assist)
고객과 상담을 진해아면서 고객과 상담원의 통화 내용을 실시간 스크립트로 작성합니다. AI가 실시간으로 내용을 분석하여 적절한 정보를 Knowledge Base에서 검색하여 표시합니다. AI는 기존 문서 또는 HTML 등을 직접 학습합니다.