줌 컨택센터 드디어 가트너 CCaaS Magic Quadrant 2025에 진입하다

Zoom Contact Center가 가트너 매직 쿼드런트에 진입하다 

   Zoom Contact Center는 2022년에 처음 출시되어 꾸준히 발전하였습니다. 드디어 올해 가트너 매직 쿼드런트 2025 (Gartner CCaaS Magic Quadrant 2025)에 처음 진입하였습니다. 이것은 출시 3년 만에 이룬 놀라운 성과로 매우 의미 있는 이정표입니다. 가트너 매직 쿼런트는 실행 능력 (Ability to Execute)과 비전 완성도 (Completeness of Vision)를 기준으로 공급업체를 평가합니다. ZCC는 출시 이후 고객이 빠르게 늘어나고 있고, 기본적인 AI 기능과 간소한 설정 및 관리 그리고 UCaaS 통합을 제공합니다. 가트너는 향후 몇 년 동안 더 빠르게 Zoom Contact Center가 성장할 것으로 예상합니다.

 

 

  

   Zoom은 UCaaS 부문에서 5년 연속 리더로 선정된 확고한 입지가 있습니다. UCaaS와 CCaSS 를 통합한 플랫폼으로 단일하고 확장성 높은 안정을 인정하였습니다. Zoom Contact Center는 컨택 센터에서 요구하는 거의 모든 기능을 단일 플랫폼에서 제공합니다. 

  

 

Zoom Contact Center가 가트너 매직 쿼드런트에 포함된 이유

사용 편의성과 실용적 디자인

   Zoom의 디자인 철학의 핵심은 사용 편의성입니다. 기존 CCaaS 플랫폼보다 복잡하지 않고 쉽게 사용할 수 있게 만들었습니다. 특히, AI 관련 기능을 활용하는 방식은 너무나 간단하고 쉽습니다. Gartner Peer Insights에서 고객은 다음과 같이 이야기하였습니다. 

Zoom Contact Center를 구현하고 도입하는 과정은 매우 간단하고 쉬웠습니다. 관리 경험은 크게 간소ㅘ디고 사용자 상호 작용이 크게 개선되었습니다. 새로운 기능은 고객 참여를 지속적으로 향상합니다.

 

 

AI-우선 혁신

   Zoom의 가장 큰 차별화 요소 중 하나는 AI 우선 플랫폼입니다. AI는 단순한 추가 기능이 아니라 Zoom Contact Center와 전체 Zoom 플랫폼의 핵심 요소입니다. 셀프서비스 자동화부터 실시간 상담원 지원 및 고급 품질 관리에 이르기까지 Zoom Contact Center는 AI를 기반으로 동작합니다  Gartner Peer Insights에서 고객은 다음과 같이 이야기하였습니다. 

Zoom Contact Center으 핵신 속도와 개선 요청 수용 속도에 놀랐습니다. Zoom Contact Center는 단연코 가장 사용자 친화적입니다.

 

통합 플랫폼 및 융합

   Zoom의 전략은 항상 고객의 업무를 간편하게 만드는 것입니다. 업무가 단순화될 때 비즈니스 성공은 자연스럽게 따라옵니다. 단일 관리 포털, 단일 전화 시스템 그리고 광범위한 Zoom 플랫폼과 Microsoft Teams, Salesforce, ServiceNow와 같은 타사 애플리케이션과의 원활한 통합을 지원합니다. 직원들은 복잡성을 줄이고 효율성을 향상할 수 있고, IT는 비용을 줄이고 운용 효율성을 극대화할 수 있습니다. 

Zoom은 우리의 훌륭한 파트너입니다. Zoom의 UCaaS와 CCaaS는 매우 만족스럽습니다.

 

가트너 매직 쿼드런트 틈새시장 기업들 (Gartner Magic Quardrant Niche Players) 에 대한 평가

   CCaaS 매직 쿼드런트의 틈새 시장 기업은 치열한 글로벌 경쟁에서 입지를 구축하면서 성장하였습니다. 가트너는 3개사를 선정하였습니다. 

• Cisco
• Vonage
• Zoom

   이중에 시스코 컨택 센터에 대해 살펴보겠습니다.

   시스코는 가트너가 발표한 Peer Insights CCaaS 보고서에서 "Voice of the Customer"에서 고객이 선택한 두 업체 중 하나로 실제 사용하는 고객들은 높은 만족도를 의미합니다. 그러나, 시장 분석가들은 고객의 입소문을 강점으로 평가하지 않았습니다. 대신 시스코도 CCaaS와 UCaaS를 동시에 통합하여 제공하는 것을 높이 평가했습니다. 또한, 글로원 기술 지원 체계와 고급 보안 조치를 칭찬했습니다. 하지만, 시스코는 2024년에 Challenge 부문에 있었지만, 2025년 올해 Niche Palyer로 강등되었습니다. 이유는 다수의 관리 인터페이스와 제한된 3rd party 통합입니다. 

 

 

참고자료

https://www.zoom.com/en/blog/zoom-cx-2025-gartner-magic-quadrant-for-ccaas/