클라우드 콜링 시대에 줌 폰, MS Teams, Webex Calling 중에 승자는 어디일까?

클라우드 콜링 (Cloud Calling) 시대의 도래

   1876년 그레엠 벨이 전화기 발명 특허를 신청한 이래 전화 서비스는 발전을 거듭하였다. 인터넷이 발전하면서 1998년 인터넷 망으로 국제 및 시외 통화 서비스를 제공하는 VoIP (Voice over IP) 서비스가 본격화되었고, 2000년대 중반부터 전화기부터 전화 교환시스템까지 IP 네트워크에서 구동하는 IP Telephony의 시대가 열렸습니다. 지금은 전화 서비스에 세 번째 물결이 몰아치고 있습니다. 클라우드 시대에 발맞추어 전화 교환 시스템을 구축하지 않고 전화 서비스를 이용하는 것입니다. 클라우드 콜링은 가정에서 전화를 사용하듯 기업에서 전화를 이용하면서 기업용 전화 기능을 그대로 사용합니다. 

 

 

   COVID-19 판데믹과 함께 재택근무가 일반화되면서 클라우드 콜링 시장이 급성장하였다. 재택근무를 하는 직원들이 회사 전화번호를 사용하지 못하고 개인 휴대폰 번호를 사용하면서 문제점이 크게 드러났습니다. 직원들이 재택 하면서 랩탑과 휴대폰을 이용해 업무를 보지만, 회사의 전화기를 들려서 집으로 보낼 수 없었기 때문입니다. 즉, 하드웨어 전화기가 아닌 소프트웨어 전화기에 대한 수요가 급증하였습니다. 바야흐로 클라우드 콜링의 시대입니다. 

 

 

한국의 클라우드 콜링 서비스를 이끄는 기업들의 현황

   전세계 클라우드 콜링 서비스를 이끄는 주요 사업자는 Microsoft Teams, Cisco Webex, Zoom, RingCentral, 8X8 등입니다. 한국시장에 RingCetnral과 8X8은 아직 진출하지 못했습니다. 기존 구축형 전화 시장의 강자는 삼성 (Samsung)과 Erricson-LG입니다. 두 회사는 한국 전화 시장의 약 70%의 시장 점유율을 보유하고 있지만  마땅한 글로벌 클라우드 전략이 없습니다. 두 회사는 구조적으로 글로벌  클라우드 서비스를 위한 수조 원의 투자비가 없을 뿐만 아니라 클라우드 서비스를 강화할수록 기존 구축형 고객을 놓치기 쉬운 자기 잠식 (카니발라이제이션, Canivalization) 상황에 놓여 있습니다. 

 

   따라서, 향후 한국 전화 시장은 Microsoft Teams, Cisco Webex, Zoom의 삼파전으로 나아갈 가능성이 높습니다. 세 회사의 특징은 다음과 같습니다.

 

Microsoft Teams의 현황

   마이크로소프트는 지속적으로 UC 솔루션을 다음과 같이 개발하거나 인수하였습니다. 

• 2007년 Microsoft Office Communicator를 출시하며 UC 시장에 진출
• 2010년  Microsfot Lync 출시
• 2011년 Skype를 85억 달러에 인수하고 2015년 Skype for Business 출시
• 2017년 Microsoft Teams 출시

   MS는 20여년에 걸쳐 기업용 전화 시장에 진출하였지만, 구축형 PBX를 완전히 교체하지 못했습니다. 마이크로소프트는 Windows와 Office에 집중하였기 때문에 기업용 전화 기능을 제대로 개발하지 못했습니다. 결국, Microsoft는 다수의 여러 클라이언트를 모두 단종하고 Microsoft Teams로 단일화하였습니다. Microsoft Teams는 Office 365 연동에 집중하였고, 여전히 기업이 원하는 전화 기능은 부족하였습니다.

 

   2023년 중순 Microsoft Teams Premium은 출시되었지만, 기존 시스코 웹엑스 웨비나와 줌의 웨비나가 제공하는 기능의 일부분이었습니다. Microsfot Teams는 단순 채팅, 전화, 미팅을 제공합니다.  

 

   Microsoft Teams는 이미 수많은 기업이 사용하는 무료 채팅 서비스이고, 기업용 전화 기능은 부족하지만 1:1 전화 및 영상 통화는 사용자들이 쉽게 사용합니다. 많은 기업들이 Microsoft Teams E3 또는 M3 라이선스를 사용 중이므로 MS Teams를 무료로 사용합니다. MS Teams의 강력한 Microsoft Office 365 연동과 채팅 기능은 많은 기업들이 좋아합니다. 전화 기능은 지속적으로 통화 품질에 이슈가 제기되고, 다자간 회의 기능은 여전히 기능이 부족합니다. 하지만, 가장 빠르게 클라우드 콜링 시장에 입지를 구축하고 있습니다. 

 

Cisco Webex의 현황

   시스코 웹엑스는 지속적으로 UC 솔루션을 다음과 같이 개발하거나 인수하였습니다. 

• 2003년 Cisco IP Communicator 출시 (전화 기능뿐)
• 2006년 CUPC(CIsco Unified Personal Communicator 출시 (채팅, 전화, 영상 기능)
• 2012년 Cisco Jabber 출시
• 2015년 Cisco Spark 출시 (클라우드 기반의 Slack)
• 2017년 브로드소프트(Broadsoft) 인수 
• 2018년 Cisco Spark를 Webex Teams로 리브랜딩  

    시스코는 기업용 인터넷 전화 (Enterprise IP Telephony) 시장의 강자입니다. 제품 히스토리를 기준으로 살펴보면, 마이크로소프트가 채팅에서 전화로 진화하였다면, 시스코는 전화에서 채팅으로 진화하였습니다. 이런 배경으로 마이크로소프트는 채팅 기능이 뛰어나지만 상대적으로 전화 기능이 약하고, 시스코는 전화 기능은 강하지만 상대적으로 채팅 기능이 약합니다. 

 

     시스코의 대표적인 인터넷 전화 교환 시스템(IP PBX)은 CUCM (Cisco Unified Communicatios Manager)입니다. CUCM은 최초에 전화를 서비스하였지만, UC 서비스를 위해 채팅과 영상 통화 서비스까지 확장하였습니다. 시스코는 CUCM을 기반으로 통신사를 위한 HCS (Hosted Collaboraiton Service)와 UCM Cloud를 출시하였고, 2017년 브로드소프트를 인수한 후 기존 서비스를 웹엑스로 리브랜딩 합니다. 브로드소프트의 대형 인터넷 전화 교환 시스템인 소프트스위치인 Broadworks를 사용하는 통신사의 서비스 시스템을 Webex Calling SP라고 하였고, 브로드소프트 자체 클라우드 콜링 서비스를 Webex Calling이라고 하였습니다. 또한, 시스코가 구축형 메신저 기반의 시스코 재버(Cisco Jabber)의 한계를 느끼고 클라우드 기반으로 Cisco Spark를 출시하였습니다. Cisco Spark는 Webex Teams와 Webex Calling으로 리브랜딩 하였습니다. 

 

   결과적으로, 시스코의 Webex Calling은 하나의 브랜드에 브로드웍스 기반 하이브리드 서비스, 브로드웍스 기반의 클라우드 서비스, CUCM 기반의 클라우드 서비스, 그리고 시스코 자체의 클라우드 서비스를 총칭하는 표현입니다. 고객은 웹엑스 콜링을 사용하지만, 백엔드 시스템은 전혀 다르고, 하나의 새로운 서비스를 개발할 때마다  모든 클라우드에 적용하기 위해 4배 이상의 비용과 인력이 필요하였습니다. 이것이 Webex Calling이라는 단 하나의 클라이언트로 모든 클라우드와 구축형 서비스를 지원하려는 계획이 몇 년째 제자리걸음을 하는 이유입니다. 단일 클라이언트가 어렵기 때문에 클라우드 서비스를 단일화는 방향으로 나아갈 것입니다.  시스코는 인수합병 속도와 기존 제품과 통합하는 속도가 일치하지 않으면서 지속적인 문제를 일으키고 있습니다. 최근 시스코는 상황을 인식하고 UCM Cloud를 단종하고 Spark Calling도 단종하는 계획을 발표하였지만, 기존 고객을 마이그레이션 하는 것이 쉽지 않습니다.

 

Zoom의 현황

   줌은 클라우드 미팅 시장에서 크게 성공한 것을 바탕으로 2019년 1월 줌 폰 (Zoom Phone) 서비스를 출시하였습니다. 많은 전문가들은 줌 폰의 빠른 시장 안착을 위해 줌이 인터넷 전화 관련 기업을 인수할 것으로 판단하였지만, 줌은 직접 개발하는 것을 선택하였습니다. 처음 기업용 전화 기능을 개발하면서 시장을 개척하는 것에 약 2년의 시간이 필요해지만, 그 후 매 6개월마다 1,000,000석의 유료 고객을 확보하고 있습니다. 

   줌은 이미 단일 클라이언트 전략을 구사합니다. 하나의 줌 클라이언트에서 채팅, 전화, 미팅, 컨택센터, 메일, 캘린더, 화이트보드, 노트 등의 기능을 구현하였습니다. 사용자는 익숙한 클라이언트와 인터페이스로 새로운 서비스를 쉽게 적응합니다. 단일 클라이언트를 넘어 단일 클라우드를 제공하기 때문에 신규 기능을 빠르게 개발해서 적용합니다. 문제 해결이 빠르고 고객의 요구사항을 빠르게 적용합니다. 

  

 

자기 잠식 문제를 어떻게 극복할 것인가?

   지금까지 마이크로소프트, 시스코, 줌의 전화 시장 상황을 살펴보았습니다. 앞으로 어떻게 될까요? 첫 번째 이슈는 자기 잠식 문제입니다. 자기 잠식 문제는 기존 시장의 강자들은 새로운 신기술이 시장에 퍼질 때 주춤거리거나 퇴보하는 가장 큰 이유입니다. 신기술은 저비용 고효율의 서비스이므로 신기술을 적용한 제품을 판매할 때마다 자신의 기존 시장이 잠식당합니다. 

 

   마이크로소프트는 자기 잠식 이슈를 타파하기 위해 MS Lync와 MS Skype for Business를 단종하였고, MS Teams만 남겼습니다. Skype for Business를 단종할 때 많은 기업들이 경쟁사로 마이그레이션하여 타격이 있었습니다. 하지만, 연구 개발 프로세스를 단순화하고 강력한 채팅 기능과 Office 365 통합 기능을 바탕으로 시장에서 가장 빠른 성장 속도를 보이고 있습니다. Microsoft Teams를 선택하는 많은 고객들이 MS Teams의 전화 기능을 보고 구매하는 것이 아니라 업무 플랫폼으로 MS Teams를 선택하고 부가 기능으로 전화를 사용합니다. Microsoft Teams는 얼마나 빠르게 전화 기능을 개발하고 통화 품질을 안정화할 수 있는 지가 관건입니다. 

 

   시스코는 자기잠식 이슈를 적극적으로 대응하지 못했습니다. 복잡한 다수의 클라우드를 단일화하지 못했고, 클라이언트도 단일화하지 못했습니다. 구축형도 팔고 클라우드도 팔고 하이브리드도 파는 기형적인 구조가 되었습니다. 과거 어바이어와 노텔이 전통적인 아날로그 전화시장의 강자일 때 새로운 IP Telephony 기술이 몰아치는 상황에서 기존 아날로그 제품, IP PBX, 하이브리드 PBX를 모두 파는 기형적인 구조를 유지했습니다. 결과는 참패 노텔은 역사 속으로 사라졌고, 어바이어는 두 번째 파산신청을 하였습니다. 시스코는 과거의 전철을 밟지 않기 위해 자기 잠식 문제를 해결하기 위해 노력하겠지만, 구조적으로 쉽지 않습니다. 기존 구축형 고객이 뻔히 있는 데 구축형을 버릴 수 없고, 기존 통신사 고객이 있는데 하이브리드형을 버릴 수 없기 때문입니다. 

 

   줌은 과거 기술에 대한 빚이 없습니다. 클라우드 서비스에서 시작하였고 구축형이 없습니다. Microsoft는 자기 잠식 문제를 해결하였고, Zoom은 자기 잠식 문제가 없습니다. 

 

한국의 UC 서비스의 향방

    단일 클라우드와 단일 클라이언트로 모든 UC 서비스를 제공하는 서비스는 Microsoft Teams와 Zoom입니다. 두 기업 모두 자기 잠식 문제를 해결하였습니다. 차이점은 마이크로소프트의 주력 사업은 Windows 운영체제와 Office 365이고, 줌의 주력 사업은 UC 서비스입니다. 마이크로소프트는 UC 플랫폼으로 앞서 있을 것이고, 줌은 신규 서비스 개발 속도와 통화 품질에 앞서 있을 것입니다. 

 

   기업들이 다시 구축형으로 돌아가지는 않을 것입니다. 기업형 전화 서비스 시장에서 Microsoft Teams는 플래폼 전쟁에서 승리할 것이고, 다른 기업들이 나머지 시장을 나눠가질 것입니다. 많은 기업들이 Microsoft Teams를 사용하겠지만, 전화 품질이나 기능에 대한 불만으로 다른 옵션을 고려할 때 어떤 기업의 제품을 선택할까요? 클라우드 서비스는 계약을 종료하고 다른 서비스를 시작하기 너무 쉽습니다. 사용자가 클라이언트를 다운로드하고 서비스에 로그인하면 바로 서비스를 시작합니다.

 

   전문가들은 향후 전화 시장의 향방에 대해 여러 의견을 내놓습니다. 한국은 확실히 3파전으로 전개될 가능성이 높습니다. Microsfot Teams는 플랫폼 전쟁의 승리할 것이지만, 복잡한 전화 서비스를 제대로 제공하기는 어려울 것입니다. 전화 서비스의 안정성이 높아야 하는 서비스지만, Microsoft는 1년에 몇 번이나 사고가 발생하는 상황입니다. 기업들이 전화 서비스만을 다른 기업의 제품을 선택하려고 할 때 줌 폰과 시스코 웹엑스 콜링 중에 선택할 것입니다.   

 

   시스코와 줌 중에서 선택할 때 어떤 순서로 선택할까요? 아마도 현재 사용중인 미팅 솔루션이 어느 것인가에 따라 선택할 것입니다. 한 기업이 MS Teams 채팅/AI/ Office 365 통합 기능을 쓰고, 미팅은 웹엑스, 전화는 줌을 선택하는 것은 쉽지 않은 결정입니다. 따라서, MS Teams를 사용하는 기업은 미팅 플랫폼에 따라 전화를 선택할 가능성이 높습니다.

 

   두 번째 기준은 가격입니다. 시스코와 줌은 비슷한 가격 체계를 가지고 있습니다. 경쟁 상황에서 앞도적으로 Microsoft Teams보다 가격이 저렴하지만, 마이크로소프트 E5 패캐지에 포함된 Micorosoft Teams 가격은 0원이라고 생각할 수 있습니다. Micosoft Teams의 부족한 전화 기능을 보완하기 위한 선택으로 가격은 비슷할 것입니다. 

 

   마지막 기준은 전화 품질입니다. 클라우드는 쉽게 테스트하고 평가한 후에 도입할 수 있습니다. 전화 품질 테스트를 통해 줌과 시스코의 차이점을 쉽게 드러낼 수 있습니다. 직원들을 대상으로 한 평가에서 쉽게 파가름이 날 것입니다. 

 

   마지막으로 클라우드 콜링 전화 시장이 어떻게 될 것인가를 판단해 봅니다. 시장 전체를 완전히 가져가는 기업은 없습니다. 최종에 세 기업의 시장 점유율은 4:3:3 또는 5:3:2가 되지 않을까 싶습니다. 마지막 2 또는 3은 Others의 총 집합 중에 하나가 될 것입니다. 확실한 것은  줌 폰의 입장에서 시장 점유율이20%는 엄청난 성장과 성공을 의미합니다. 반대로 MS Teams와 Cisco Webex Calling은 실패를 의미하는 숫자입니다. 그렇다면, 향후 전화 서비스에 연구 개발 (R&D) 투자 동력은 어느 회사가 가장 클까요?  답은 줌 폰입니다. 줌 폰은 무조건 시장을 넓히는 상황이지만, 시스코 웹엑스 콜링과 마이크로소프트 팀즈는 시장을 지키거나 시장을 축소시키는 상황입니다. 또한, MS Teams는 도입은 많아도 실질적으로 전화 교한 시스템(PBX)를 대체한 경우는 매우 적습니다. 

 

   결국, 기존 전화 교환시스템을 완벽히 대체하는 클라우드 서비스가 시장을 차지할 것입니다. 이것의 관건은 얼마나 많은 연구 개발비를 투자하고 빠르게 개발할 수 있을 것인가 라는 질문에 답을 하는 것입니다.