줌토피아 (Zoomtopia) 2024 하이라이트 (4/6) - Zoom Contact Center

 줌 비디오 커뮤니케이션즈 (Zoom Video Communications)는 '사람과 사람을 이어주는 AI 우선 업무 플랫폼 (An AI-first work platform for human connection)'이라는 비전으로 '줌토피아 (Zoomtopia) 2024 연례 사용자 콘퍼런스를 2024년 10월 9일 개최하였습니다. 

 

미셀의 Zoom Contact Center 발표

   처음 20분은 줌의 설립자 이자 회장인 에릭 위안 (Eric Yuan)이 발표하였고, 다음으로 AI 우선 워크 플랫폼 (AI-first work platform)에 대한 상세한 설명은 줌 최고 제품 책임자 (Chief of Products offier) 스미타 하심(Smita Hashim )이 20분간 발표하였습니다, 다음으로 그룹 제품 관리자 (Group Product Manager) 신시아 리 (Cynthia Lee)가 Zoom Workplace  신규 기능에 대해 15분간 발표하였습니다. 마지막으로  글로벌 프로덕트 마케팅 리더 (Global Product Market Lead) 미셀 코쳐 (Michelle Couture)가 줌 컨택 센터 (Zoom Contact Center)에 대해 발표하였습니다. 

 

 

 

   아래는 줌 컨택 센터의 힘을 보여줍니다. 직원 행복과 탁월한 고객 경험 사이의 직접적인 관계를 보여줍니다. 

 

직원들은 줌 플랫폼을 좋아했고 많은 교육없이도 사용할 수 있었습니다. 
이것은 컨택센터의 모든 요구 사항과 기능을 충족했다는 것을 의미했습니다.

 

   전 세계 1,300여 개 이상의 기업들이 고객을 줌 컨택 센터에 맡기고 있습니다. 

 

  줌 가상 상담원 (Zoom Virtual Agent)는 개인화되고 매력적인 채팅을 제공합니다. 고객 경험 내에서 AI는 예측하고 자동화하여 고객의 참여를 자연스럽게 만듭니다. 셀프 로봇 서비스 루프에 갇힌 고객을 인간 상담원에게 바로 에스컬레이션을 할 수 있습니다.  줌 가상 상담원은 향상된 자연어 처리를 제공하고 지식 기반 서비스와 통합합니다. 현재 채팅으로 서비스하는 줌 가상 상담원은 2024년 말 음성 서비스를  출시할 예정입니다. 고객들은 채팅을 넘어 전화통화에서도 같은 답을 얻을 수 있습니다. 

 

   AI의 등장으로 컨택 센터는 매우 빠르게 변화합니다. 고객은 한두 번의 나쁜 경험만으로 떠나갈 수 있기 땜누에 오류를 줄이는 것은 중요합니다. 고객은 문제를 진단하고 셀프서비스 또는 상담원 지원 중에 선택을 하고 올바른 옵션을 선택하길 바랍니다. 하지만, 셀프서비스를 시도하다가 난관에 부딪히면 상담원과 처음부터 다시 시작하면서 귀중한 시간을 낭비합니다. 이로 인해 고객은 무시당하고 지친다는 느낌을 갖습니다. 기업은 AI를 기존 시스템에 접목하려고 노력하지만 잘 동작하지 않습니다. 

 

   오늘날 상담원은 기업의 얼굴입니다. 고객과의 관계가 그들에게 달렸고, 52% 정도의 상담원의 높은 이직률은 당연할 지도 모릅니다.  

 

AI 전문가 지원 (Expert Assist)
   AI Expert Assist는 고객의 여정 전반에 걸쳐 상담원을 지원합니다. CRM으로 부터 고객 정보를 표시하고, 다음 단계를 제안합니다. 상담원 가이드 (Agent Guide)는 모든 여정에 걸쳐 시나리오 기반 스크립트를 제공합니다. 다이내믹 상담원 가이드 (Dynamic Agent Guides) 는 실시간으로 대화를 분석하고 시나리오 단계를 건너뛸 수 있습니다. 고객이 불필요한 작업을 반복하지 않도록 합니다.  또한 제안 응답 (Suggested Answer)은 AI가 대화 맥락을 이해하고 스크립트로 응답을 제공하여 대화가 중단이나 지연 없이 진행되도록 돕습니다. 기존의 Suppervisor Assist는 실시간 통화 모니터링 및 실시간 감정 분석을 통해 상담 상황을 확인할 수 있습니다. 새로운 슈퍼바이저 플래깅 (Supervisor Flagging)은 상담 상황에 따라 슈퍼바이저의 참여가 필요한지 여부를 즉각 통지합니다. 슈퍼바이저가 다른 업무를 하더라도 주의를 환기시킬 수 있습니다.    

 

줌 컨택 센터 데모

   줌 컨택 센터 데모는 프러덕트 마케팅 매니저 (Product Marketing Manager) 로빈 버네비치 (Robin Bunevich)가 진행합니다. 동영상으로 보실 분들은 59분 30초부터 보시기 바랍니다. 

 

   앞선 데모의 주인공인 크레이그(Craig)를 따라갑니다. 그가 가장 좋아하는 야구팀이 플레이 오프에 진출하였고, 두 장의 티켓을 이미 구매하였습니다. 하지만, 예기치 않게도 그의 친척들도 같이 야구장에 가기로 결정하였고, 두 장의 티켓을 추가 구매해야 합니다. 그는 새로운 주소를 업데이트하는 것과 시즌 티켓 리뉴얼도 깜빡했습니다. 그는 OSMO Park 홈페이지에 접속하여 챗봇과 이야기를 시작합니다. 

 

  줌 가상 상담원 (Zoom Virtual Agent)인 Osmo Joe가 "무엇을 도와드릴까요?"라고 응답합니다.  그는 티켓 두 장 추가 구매, 주소 업데이트 그리고 시즌 티켓 리뉴얼 요청에 관한 3가지 일을 채팅 창에 적습니다. 줌 가상 상담원은 "다음 주에 있는 게임 1을 관람하려는 것이 맞는 지와 현재 크레이그의 좌석과 가장 가까운 좌석을 원하는 지를 물어봅니다. 

 

 

   크레이그는 13일 Game 1에 자신의 좌석에서 가장 가까운 좌석을 위한 3 가지 옵션을 부탁합니다. 가상 상담원은 Section 123에서 가까운 좌석을 보여줍니다. 3 가지 옵션을 카드형태로 보여주고, 크레이그는 그중 하나를 선택합니다. 가상 상담원은 세금과 좌석 비용을 포함해 $523 달러를 결제할 것을 요청하고, 기존에 입력된 뒷자리 1234인 카드로 결제할지를 물어봅니다. 

 

 

 

   크레이그는 기존 카드로 결재하고, 가상 상담원은 기존 이메일로 확인 메일을 받습니다. 다음으로 주소 업데이트를 진행합니다. 신규 주소를 추가하는 것인지 기존 주소를 변경하는 것인지를 묻고, 크레이그는 기존 주소를 업데이트한다고 말합니다. 가상 상담원은 주소와 우편번호를 묻고 크레이그는 답변합니다. 가상 상담원은 실시간으로 연결된 데이터베이스에 정보를 입력하고 처리를 완료합니다. 

 

 

   가상 상담원은 주소가 업데이트된 것을 통지하고, 시즌 티켓 리뉴얼을 위해 인간 상담원과 연결을 할지 아니면 미팅 또는 전화 통화를 예약할지를 물어봅니다.  크레이그는 바로 진행하자고 채팅을 합니다. 

 

 

 

   인간 상담원 비비안은 가상 상담원으로 부터 현재 상담을 이어받습니다. 지금까지 가상 상담원과의 채팅 이력, 고객 정보를 한눈에 파악합니다. 그리고, 채팅으로 답변을 합니다. 

 

 

   비비안이 크레이그와 채팅 중일 때 AI 전문가 지원 (AI Expert Assist)는 대화의 맥락을 파악하고 추천 응답을 제시합니다. 추천 응답 중에 괜찮은 것을 복사하여 대답합니다. 크레이그는 만족스럽게 시즌 티켓을 성공적으로 리뉴얼합니다. 

 

 

   상담원 비비안은 상담을 종료하고, 상담 후 작업을 진행합니다. AI는 기존 상담 내용을 요약하고, 비비안은 변경하거나 그대로 포스팅을 합니다. 

 

 

   비비안이 포스팅한 노트를 확인합니다. 

 

 

다음 무대

    줌 컨택센터 글로벌 프로덕트 마케팅 리더 (Global Product Market Lead) 미셀 코쳐 (Michelle Couture)가 발표를 마치고, Head Developer of Ecosystem and Industry Product Marketing 인 랜디 마에스트 (Randy Maestre)를 무대에 초대하여 교육 산업에 대한 새로운 기능을 설명합니다. 

참고자료

자세한 사항은 유튜브를 참조하세요

 

https://www.youtube.com/live/CuHOo6bLEic